Communicatie pensioenfondsen moet snel beter

Pensioenfondsen moeten de communicatie naar hun deelnemers flink verbeteren. De huidige wijze van communiceren is niet goed afgestemd op de doelgroep. Dat leidt bij deelnemers tot onbegrip, irritatie, teleurstelling en twijfel over de juistheid van de pensioenberekening. Dat concludeert Corrie van Brenk, fractieleider van 50PLUS in de Tweede Kamer, na een onderzoek naar administratieve fouten door pensioenfondsen.

Corrie van Brenk vraagt minister Wouter Koolmees van Sociale Zaken om in zijn contacten met de pensioenfondsen aan te dringen op heldere communicatie, meer begrip en een minder formele opstelling van de pensioenuitvoerders bij de beantwoording van vragen.

De aanleiding voor het onderzoek waren mediaberichten over fouten bij de berekening van pensioenuitkeringen, herstelacties van pensioenuitvoerders en klachten van deelnemers die werden voorgelegd aan de Tweede Kamerfractie van 50PLUS.

Het onafhankelijk Bureau Westerbrink onderzocht op verzoek van 50PLUS 151 klachten. In acht gevallen was inderdaad sprake van een administratieve fout. Op basis van het volledige onderzoek kan niet geconcludeerd worden dat er veel en grote fouten gemaakt worden bij de berekening van de individuele pensioenuitkeringen. De onderzoekers merken wel op dat het de pensioensector veelal ontbreekt aan adequate afhandeling van telefonische vragen.

Roep om duidelijkheid

“Vragen van deelnemers worden door pensioenfondsen al snel als klacht afgedaan. Dat is vaak helemaal niet nodig”, concludeert Corrie van Brenk, die het initiatief nam tot het onderzoek. “De pensioenmaterie is complex en de deelnemers willen graag duidelijkheid. Met een minder formele opstelling en meer empathisch vermogen bij het beantwoorden van vragen kan al veel wantrouwen worden weggenomen en kunnen veel vragen worden opgelost.”

Elke deelnemer aan het pensioenfonds heeft er recht op te begrijpen hoe zijn pensioen is opgebouwd en hoe de hoogte van de pensioenuitkering is berekend, vindt Van Brenk. “Het is voor pensioengerechtigden onmogelijk om zelf te controleren of hun pensioenaanspraken correct zijn berekend. Het is dan ook niet raar dat daar vragen over binnenkomen. Die vragen moeten goed behandeld worden. Inadequate voorlichting leidt tot beschadiging van het vertrouwen in de pensioensector.”

Procedures voorkomen

Tien jaar onderhandelen over een nieuw pensioenstelsel, dat in de plaats moet komen van ‘het beste pensioenstelsel ter wereld’, heeft het vertrouwen in de pensioenfondsen geen goed gedaan. Door het tien jaar lang overslaan van de indexatie van de pensioenen is het vertrouwen ook fors verminderd. “De invoering van het nieuwe pensioenstelsel zal gepaard moeten gaan met optimale communicatie, anders is het werk voor de pensioenfondsen, de deelnemers en de Ombudsvrouw Pensioenen straks niet meer te overzien”, stelt Corrie van Brenk.

Onderzoeksrapport beschikbaar

Het onderzoek van consultancybureau Westerbrink, dat mede tot stand kwam in samenwerking met het Wetenschappelijk Instituut van 50PLUS, werd door Corrie van Brenk aangeboden aan minister Koolmees van SZW (foto boven).

► U kunt het volledige rapport hier lezen